お客様本位の業務運営方針に関する
取組結果の公表について
BUSINESS MANAGEMENT REPORT
2024年6月28日
株式会社東京海上あんしんエージェンシー
株式会社東京海上あんしんエージェンシーは、２０２３年度（２０２３年４月～２０２４年３月）における「お客様本位の業務運営方針」に関する取組結果を以下のとおりまとめましたので公表いたします。
当社は経営理念に基づいた「お客様本位」の保険代理店事業をより徹底してくために「お客様本位の業務運営方針」を策定しております。今後もお客様の信頼に永続的に応えるために努力し続けてまいります。
方針１お客様本位の業務運営の取組結果
当社がお客様本位の業務運営を進めた結果、お客様から選ばれる保険代理店であるか、一度ご契約いただいたお客様にその後も継続したいと思っていただけているか、アフターフォローが進んでいるかを総合的に判断することが出来る指標（ＫＰＩ） として、「お客様満足度」「保有契約件数」「生命保険契約継続率」３つを定め公表しております。
２０２３年度の取組については以下の通りになりました。
◆お客様満足度
ご成約後に全てのお客様へ「ご契約御礼・アンケート」を本社から発送し、ご契約内容のご不明点や不安等を確認しております。２０２３年度は２２９０名のお客様からご回答をいただきました。お客様のご意向を把握して、ご意向に沿った商品のご提案ができたか、お客様にお役に立つ情報提供や分かりやすい説明ができたかを判断する指標として、今後の業務運営の参考値としております。
| 2023年度 | 2022年度 | 2021年度 | |
|---|---|---|---|
| お客様満足度 | 97.4% | 95.8% | 95.1% |
回答数を分母、「良い」以上のご評価をいただいた件数を分子としております。
お客様の声・ご意見に対しての社内評価制度を導入しており、全募集人が毎月いただいたお客様の声を、社内のシステムに入力しております。
お客様からいただいた声・ご意見等は毎月全募集人に対して、朝礼日に勉強会資料として共有しました。お客様の声・ご意見の事例を全募集人へ共有しながら、原因・対応を考え、振り返ることで再発防止に努めています。
【2023年4月～2024年3月に頂いたお客様の声】
◆保有契約件数
２０２３年度は５か所に支社・サテライトオフィスを新設し、募集人の拡大および生産性の向上など要因もあって、生命保険は１１，６０３件、損害保険は３８５件純増しました。
| 2023年度 | 2022年度 | 2021年度 | |
|---|---|---|---|
| 生命保険 | 167,026件 | 155,423件 | 137,921件 |
| 損害保険 | 9,958件 | 9,573件 | 8,244件 |
2023年度：2024年3月末、2022年度：2023年3月末、2021年度：2021年12月末
◆生命保険契約継続率
契約継続率の向上に向けて、口座からの振替不能が発生したときは、全保険会社分を社内システムで一元管理（業務用アプリ）し、適時適切に状況確認と入金依頼を行いました。
| 2023年度 | 2022年度 | 2021年度 | |
|---|---|---|---|
| 生保２年間継続率 | 93.7% | 95.8% | 95.2% |
全乗合保険会社の件数ベースにて算出
方針２お客様の最善の利益の追求の取組結果
お客様へ保険商品のご提案の際は、東京海上日動あんしん生命１００％出資・子会社代理店であることを説明したうえで、お客様のご意向を把握・確認してから同社の保険商品を推奨・ご提案し、お客様のご意向が同社の取扱う保険商品で充足できない場合は、他の保険会社の商品ラインナップから、お客様のご意向に対応した最適な商品のご提案を進めました。募集人が当該方針に沿った商品のご提案を適切に実施しているか検証するため、毎月、拠点長・本社コンプライアンス部門でモニタリング点検を実施しました。
また、正しく商品内容をご理解いただくために必要な情報を記載した「契約概要」、特に注意いただきたい情報を記載した「注意喚起情報」をお渡しし、お客様が理解を深めていただけるよう丁寧な説明を行ってまいりました。
加えて、個人の変額保険については、お申込み手続きの終了時に、保険会社オペレーターが電話でご契約者に直接、重要な事項（例：保険関係費用を差し引いた金額で運用すること、元本保証がないこと、解約控除があること等）に関する理解状況のご確認を進めてまいりました。
保険商品の提案時においては、公的保険制度を踏まえて、お客様のご意向を十分に把握したうえで、最も適切な提案ができるよう取り組んでまいりました。２０２３年度は、保険の役割は公的保険の補完機能であるという考えのもと、研修教育体系の見直しを行い、健康保険・公的年金の理解を深めて、ライフプラン等を検討できるよう取り組んでまいりました。
方針３アフターフォローの取組結果
ご契約を長きにわたってご継続いただくことは、ご契約時の満足度に加えて、募集人のアフターフォローの成果であると考えております。振替不能が発生した場合には、全保険会社分を社内システムで一元管理（アプリ）し、適時適切にお客様へ状況確認と入金依頼を行いました。
変額保険や外貨建て保険（特定保険契約）にご加入のお客様に対して、本社から直接お手紙や電話・訪問等で、現在のご契約内容の確認を進めました。また、２０２３年はお手紙にスマートフォン等でQRコードを読み込み、ご意見やご要望をご回答いただく形式を導入しました。また、ご加入から一定期間経過したお客様に対しては、郵送にて、契約お礼やご加入内容のご説明希望確認を行いました。
方針４運営方針の浸透に向けた取組結果
社員のスキルアップ支援の一環として、社内外の教育プログラムや各種検定制度を導入しており、社員のスキルアップを進めました。
２０２３年７月にお客様本位の行動原則を記した「コンプライアンスカード」の記載内容を変更して、引き続き全員必携としました。また、全拠点訪問の監査（年２回）を行い、リスクベースで選定した社員への個別面談も合わせて実施し、組織のガバナンス強化を図りました。
本社からの毎月の研修受講指示のみでなく、拠点長による募集人への定期面談、持ち物やPCスマホ等の定期モニタリングなどを通じ、お客様本位の行動と、コンプライアンス基本方針である「凡事徹底」を周知徹底しました。
情報セキュリティ関連の取り組みの強化に向けて、以下の２つの点に取り組みました。
◆標的型攻撃メール訓練の実施
不審メールと気づいてきちんと適切な対処方法が取れるか、標的型攻撃メールに感染してしまった場合の初動対応を正しく理解できているかなどを目的とし、年4回、全社員へ「標的型攻撃メール訓練」を実施しています。標的型攻撃メールの実態に即した訓練を行うために、4種類の標的型攻撃メールを年4回の訓練を通して全て行うことで、社員一人ひとりの情報セキュリティに対する適切な知識と意識向上に努めてまいりました。
◆お客様情報の管理体制を整備
２０２０年から、お客様の大切な情報を安全に保護・管理する環境を整え、安心して個人情報をお預けいただける体制の整備を進めてまいりました。個人情報マネジメントシステムを通じた、より強固で確実なお客様情報の安全管理体制を整え、２０２４年１月にプライバシーマーク*の３回目の更新となりました。
【プライバシーマーク】
「登録番号 第10690102（3）号」2024.1.16付で3回目の更新を完了しています。
プライバシーマークは、「個人情報を適切に管理している」と評価された事業者が使用できるマークです。
以 上
