お客様の声を生かした
業務運営方針について
BUSINESS MANAGEMENT POLICY
当社は保険代理店として、「お客様の信頼をあらゆる活動の原点におき」、「お客様に最大のご満足を頂ける商品・サービスを提供し、お客様の暮らしと事業の発展に貢献」することを経営理念に掲げています。
今般、当社は経営理念に基づいた「お客様本位」の保険代理店事業をより徹底してくために「お客様本位の業務運営方針」を策定し、本方針に基づいた取組みを強化していくことといたしました。
今後もお客様の信頼に永続的に応えるために努力し続けてまいります。
お客様の声を生かした業務運営方針
1.お客様の声を生かした業務運営
当社では、「お客様の信頼をあらゆる活動の原点におく」の経営理念に基づき、当社に寄せられたお客様の声・ご意見ひとつひとつを真摯に受け止め、日々の業務改善に取り入れていくことがお客様の信頼に応えていく取り組みであると考えます。そのために、次の取組みを実施してまいります。
【主な取組内容】
（1）お客様の声・ご意見の共有
- ●お客様からいただいた声・ご意見等は定期的に全募集人で共有しています。
- ●お客様からいただいた声・ご意見等を社内で共有しながら、原因・対応を全員で考え振り返ることで再発防止に努めています。お客様の声・ご意見に基づく業務品質課題を抽出し、本社・弊社拠点・募集人で改善策の検討を行っています。
（2）取組状況の公表
- ●年1回お客様の声・ご意見に関連する事項を当社ホームページ等で公表してまいります。
【2021年4月〜2022年3月に頂いたお客様の声】
2.お客様の立場にたったベストな保険設計・サービスの提供
多様化するお客様のご要望にお応えするために、お客様の立場に立ってお客様やそのご家族をお守りする最善の保険設計・サービスを提供します。
【主な取組内容】
（1）お客様のご意向等を踏まえた商品提案
- ●お客様のご意向を確認しながら、お客様に最善の保険提案をしています。
（2）情報提供の充実
- ●ライフコンサルティングを通じ、収支予測等のお客様のお役に立てる情報提供を行っています。
- ●お客様がご利用いただける保険会社の各種サービスの情報を募集人を通じ、また当社ホームページでもご案内しております。
（3）契約概要・注意喚起情報等を用いた説明
- ●正しく商品内容をご理解いただくために必要な情報を記載した「契約概要」、特に注意いただきたい情報を記載した「注意喚起情報」をお渡しし、お客様が理解を深めていただけるよう丁寧な情報提供を心がけております。
（4）ご高齢のお客様等への取り組み
- ●ご高齢のお客様にたいし、きめ細やかな取組を行うことでお客様にご提案内容を十分にご理解いただき、ご契約いただくように努めております。
- ●ご親族の同席や複数回のご提案の場を設けております。
3.アフターフォロー
お客様の最良のパートナーであるためにお客様やご家族様にお変わりがないか、定期的なご連絡を心がけ、業務に努めてまいります。
【主な取組内容】
（1）当社よりご契約者様に定期的にご契約内容の確認等のためにご連絡を差し上げます。
4.運営方針の浸透に向けた取り組み
お客様本位で行動することを促進し、本方針の浸透に向けた社員教育・評価を実施してまいります。また、社員のスキルアップ支援の一環として、当社では社内外の教育プログラムを活用し、お客様本位の行動促進につとめてまいります。
【主な取組内容】
（1）お客様本位の行動促進・方針浸透に向けた取り組み
- ●お客様の声・ご意見の報告に対しての社内評価制度を導入しております。
- ●意向把握シートによる募集品質の確認を実施しております。
（2）社内外の教育プログラムの活用
- ●社内外の教育プログラムを活用したスキルアップを実施しております。
- ●社内の福利厚生制度での各種通信講座プログラムの受講を支援しております。
お客様の声を生かした業務運営方針
品質指標（KPI）
経営理念およびお客様本位の業務運営方針に基づく取組みを継続し、下記品質指標（KPI①②）を向上させてまいります。
KPI（Key Performance Indicator）：
組織の目標を達成するための評価指標を指し、達成状況を定点観測することで、達成に向けた動向を把握できるようにするもの。
合計お客様数 |
（対前年増減） |
内訳 | |||
|---|---|---|---|---|---|
| 生保契約者数 （対前年増減） |
損保契約者数 （対前年増減） |
||||
|
KPI① |
2021年度 |
137,403名 |
＋19,852名 |
129,159名 | 8,244名 |
2021.1-2021.12 |
116.9% |
(＋19,136名） | （＋716名） | ||
2020年度 |
117,551名 |
＋10,284名 |
110,023名 | 7,528名 | |
2020.1-2020.12 |
109.6% |
(＋9,451名） | （＋833名） | ||
2019年度 |
107,267名 |
― |
100,572名 | 6,695名 | |
2019.1-2019.12 |
― |
― | ― | ||
※金融庁関東財務局東京財務事務所提出データより
生命保険 2年間継続率 |
（対前年増減） |
||
|---|---|---|---|
|
KPI② |
2021年度 |
95.2% |
▲0.5P |
| 2020.1-2021.12 | |||
| 2020年度 | 95.7% |
＋0.6P |
|
| 2019.1-2020.12 | |||
| 2019年度 | 95.1% |
― |
|
2018.1-2019.12 |
|||
※乗り合い各生保会社からの提供データを基に自社算出
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」（2017年3月30日公表、2021年1月15日改訂）
https://www.fsa.go.jp/policy/kokyakuhoni/kokyakuhoni.html
と「株式会社東京海上あんしんエージェンシー お客様の声を生かした業務運営方針について」との関係等につきまして
| 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」 | 株式会社東京海上あんしんエージェンシー | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| お客様の声を生かした業務運営方針について | 具体的な取り組みイメージ | ||||
| 原則２ | 顧客の最善の利益の追求 |
１．お客様の声を生かした業務運営 ２．お客様の立場にたったベストな保険設計・サービスの提供 多様化するお客様のご要望にお応えするために、お客様の立場に立ってお客様やそのご家族をお守りする最善の保険設計・サービスを提供します。
|
「お客様の声（苦情・不満・要望・お褒め等」の収集と内容をもとにした研修資料の作成、当該資料を用いた改善研修を毎月継続して実施しています。 | ||
| 同（注） | |||||
| 原則３ | 利益相反の適切な管理 | 「比較推奨方針」を策定し、当該方針に沿った募集が行われているかの確認を、システムおよび拠点長にてモニタリングしています。 | |||
| 同（注） | |||||
| 原則４ | 手数料等の明確化 | 弊社では方針を策定・公表しておりません | 弊社は生損保保険専業の乗合代理店につき、手数料等の明確化・情報提供に関する運営方針を策定しておりません。 | ||
| 原則5 | 重要な情報の分かりやすい提供 | ２．お客様の立場にたったベストな保険設計・サービスの提供 | 「重要事項説明書」等の手交説明実施を成約時にお客様に確認し、独自に開発した「確認書アプリ」へ確認した旨のお客様の自署を頂戴し、デジタル保存しています。また、お客様の意向や属性情報を把握し、把握内容に基づく提案、成約かを拠点長が全件確認しています。 | ||
| 同 （注1） |
|||||
| 同 （注2） |
弊社では方針を策定・公表しておりません | 弊社は生損保保険専業の乗合代理店につき、「複数の金融商品」をパッケージ販売する際の運営方針を策定しておりません。 | |||
| 同 （注3） |
|
入社時研修、入社後の階層別研修、自学自習支援用動画等、社員が適切な提案を行えるよう、会社として体制を整備しています。 | |||
| 同 （注4） |
成約後、すべてのお客様に「新契約お礼・アンケート」を本社から郵送し、内容不明点や不安等が新たに発生していないか等を確認しています。 | ||||
| 同 （注5） |
保険会社所定の帳票を使用し、重要事項をもれなく説明することとしています。 | ||||
| 原則６ | 顧客にふさわしいサービスの提供 | 「適合性の原則」を踏まえ、必要情報を収集把握し、提案内容に反映させています。 | |||
| 同 （注1） |
お客様からお断りのない限りは、全件、ライフプランニング提案のご要望をお持ちか確認したうえで、実施することとしています。
また、口座からの「振り替え不能」等が発生した場合は、適時適切に状況確認と入金依頼とを行うこととしております。 |
||||
| 同 （注2） |
弊社では方針を策定・公表しておりません | 弊社は生損保保険専業の乗合代理店につき、「複数の金融商品」をパッケージ販売する際の運営方針を策定しておりません。 | |||
| 同 （注3） |
弊社では方針を策定・公表しておりません | 弊社は生損保保険専業の乗合代理店につき、「金融商品の組成」には携わっておりません。 | |||
| 同 （注4） |
２．お客様の立場にたったベストな保険設計・サービスの提供 | 多様化するお客様のご要望にお応えするために、お客様の立場に立ってお客様やそのご家族をお守りする最善の保険設計・サービスを提供しているか、全成約案件、拠点長が適切性を確認しています。 | |||
| 同 （注5） |
|
社員のスキルアップ支援の一環として、社内外の教育プログラムや各種検定制度を導入しており、活用によりお客様本位の行動促進につとめています。 | |||
| 原則7 | 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等 |
運営方針の浸透に向けては、2021年度より業務品質基準を含む賞与制度を新設し、社員のモチベーションアップを図るとともに、お客様本位の行動原則を記した「コンプライアンスカード」の全員必携、毎月の研修での読み合わせ、全拠点訪問監査、リスクベースで選定した社員への個別監査面談実施等を複層的に組み合わせ、適切な動機づけとガバナンス強化を図っています。
また、本社からの毎月の研修受講指示のみでなく、拠点長による管下社員への2か月に1度以上の定期面談、持ち物やPCスマホ等の定期モニタリングなどを通じ、お客様本位の行動と、コンプライアンス基本方針「凡事徹底」の周知徹底を継続しています。 |
|||
| 同（注） | |||||
